C’est le personnel qui fait ou défait le succès d’un système de management de la qualité de l’entreprise (SMQ), explique Mike James.Regarder dans la boule de cristal d’une usine de fabrication serait facile si le cristal n’était pas aussi opaque. Si chaque paramètre était connu et visible, précis et auto-correcteur, les professionnels en qualité pourraient se reposer et siroter une bière fraîche ou déguster du café frais. Ceci n’est pas un reflet de la réalité n’est-ce-pas?
Pour cette raison, dans cet article, le dernier des quatre relatifs aux systèmes de management de qualité d’entreprise ou « Entreprise Quality Management Systems (EQMS) », je voudrais discuter du rôle du personnel et de l’informatique en gestion de qualité. C’est un monde à l’envers parce que, et de par sa nature même, un EQMS supervise et surveille d’un point de vue supérieur. Ou pas ? La réalité est qu’un professionnel passionné de qualité au niveau de l’usine est impératif pour atteindre des normes de fabrication de classe mondiale. Ces champions amplifient l’effet d’un EQMS. Nous le voyons tous les jours : les usines faisant usage des mêmes EQMS continuent à avoir des normes de qualités différentes.
”Au plus nous nous éloignons de la production et au plus nous pénétrons dans les sphères de l’informatique, et moins le personnel « du dessus » pense vraiment en termes de qualité en fabrication”
Dans les trois derniers articles, nous avons examiné le déploiement de solutions informatiques pour l’EQMS. Nous comprenons tous que la collecte de données et le rapportage, l’analyse des causes profondes, le temps moyen entre pannes (MTBF), le Taux de Rendement Synthétique et les statistiques de qualité ne peuvent être intégrés efficacement qu’avec des moyens informatiques. Le problème que beaucoup d’entre nous rencontrent est que la solution se retrouve entre les mains des informaticiens. Ces derniers ne sont pas des professionnels de la qualité, ils ne sont pas statisticiens, ils ne sont pas spécialistes en matières premières ; les informaticiens ne sont pas des chimistes, des physiciens ou des ingénieurs mécaniciens. Et pourtant, ici, ils exercent un rôle clé dans nos processus de qualité. Dès lors, de nombreux professionnels en qualité se découragent lorsqu’ils tentent de déployer efficacement des systèmes de qualité, que ce soit au niveau local ou d’un groupe d’entreprises. Un autre aspect est le financement.
ATS a été impliquée dans un projet de services conseils EQMS chez Bombardier
Ces systèmes sont coûteux. Ce qui signifie que tout nouveau système doit être justifié et doit avoir un retour sur investissement prouvé. La star de l’équipe qualité est la personne avec la passion et la détermination nécessaire à faire le suivi d’un projet du début à la fin. De nos jours, le soi-disant champion qualité doit être à la hauteur de la qualité, de l’informatique et de la finance.
Qui est cette personne? Nous connaissons tous Denning, mais ce n’est que lorsque nous creusons dans les réelles usines de fabrication aujourd’hui que nous trouvons nos héros. J’ai rencontré de nombreuses personnes de qualité passionnées en son temps, des gens vraiment consciencieux. Dans cet article, je ne veux pas porter M. Anonyme aux nues et je voudrais faire l’éloge de deux personnes qui ont fait la différence. L’éloge est bien mérité, les leçons apprises de mes lecteurs sont d’une grande valeur.
Ces individus sont Piet Klapwijk, président de la Food Manufacturing Association aux Pays-Bas et ancien directeur de la qualité chez Unilever, et Paul McMaster, manufacturing IT specialist chez Bombardier Aerospace en Irlande du Nord. La force qui guidait Klapwijk était un livre intitulé Perfect Plant par lequel Klapwijk a appris à regarder le monde du point de vue de l’opérateur. La force qui guidait McMaster, en dehors d’une passion pour les avions, était la compréhension totale des process de fabrication. Parlez à Klapwijk et vous savez qu’il sait à quoi doit ressembler un système de qualité. Parlez à McMaster et vous savez qu’il sait comment les avions sont construits. Les deux font usage de leurs connaissances et les convertissent en mesures pratiques incrémentales pour améliorer la qualité.
Ensuite, ils sont tous les deux rentrés dans le mur et ont compris que sans un changement drastique, ils seraient incapables de faire la différence comme ils le voudraient. Ceci est le monde à l’envers, vu qu’ils devaient lutter et se battre au sein de leurs organisations afin d’obtenir un financement pour un projet de services conseils. Au moment où ils m’appellent chez ATS, ils avaient déjà fait un grand pas en avant. J’ai été assez chanceux d’être invité à compléter un projet de services conseils à la fois pour Unilever et Bombardier. Mon rôle consistait à ajouter notre connaissance de Lean, Six Sigma, en qualité, en systèmes informatiques et en finance à leurs connaissances et leur expertise locale. Le résultat s’est décliné en une transformation de l’opportunité d’amélioration. Ces deux champions étaient préoccupés par leurs propres usines. Il est clair que nous pouvions aider localement, mais dès que les systèmes informatiques étaient impliqués, l’organisation ‘corporate’ entrait en lice, et dans les deux cas, la discussion tournait autour d’une discussion globale de stratégie EQMS. À quel degré peut se situer une intégration locale?
Nous avons commencé à influencer la stratégie d’entreprise en faisant un joli retournement, imagé par l’expression anglaise « the tail started wagging the dog » Comme d’habitude, le plus nous nous éloignions de l’usine et plus nous faisions irruption dans le monde de l’informatique et le moins le personnel ‘du dessus’ pensait vraiment en termes de qualité de fabrication. À chaque étape, nous devions rappeler au personnel d’arrêter de parler TIC et de ne jamais oublier le but d’EQMS. Je pense que beaucoup de lecteurs se rappelleront la frustration lorsqu’ils parlent d’infrastructure en utilisant ces termes TIC abominables comme « socialisons cette problématique » ou encore, « nous pouvons utiliser une VM (machine virtuelle) et oublier le cloud ». De vrais professionnels qualité et informaticiens professionnels comme Klapwijk et McMaster aiguisent leurs dents et continue à pousser dans leur voie. Ils savent que chacun de leurs collègues pense au mieux et fait son possible pour exécuter ses tâches et minimiser les coûts informatiques.
Klapwijk et McMaster ont réussi dans leurs objectifs. L’avertissement que je veux donner ici est que beaucoup abandonnent et n’arrivent même jamais à défendre leurs projets à leur conseil d’administration. Parfois, au risque de me gausser, il est clair que l’appui d’un consultant indépendant a été d’une grande valeur. Inévitablement, la politique interne joue un rôle dans ces processus, et, c’est en combinant les forces que nous avons été capables de démontrer la véritable valeur commerciale d’un EQMS. L’on ne peut pas dire que la route est facile, ce n’est pas le cas, mais ce sont vraiment les gens qui comptent, des individus passionnés et compétents qui se soucient de leurs produits. Klapwijk et McMaster sont tous les deux comme cela. Venant d’horizons complètement différents, ils ont fait la différence – du beau travail gentlemen ! Je serais ravi d’avoir un retour d’information d’individus encore plus passionnés qui ont rendu réel l’approche ‘upside down’ de l’EQMS!
by Mike James
Group Managing Director, ATS International B.V.
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